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Nacho Santillana Montal

Director de Sistemas de Información
Ayuntamiento de Barcelona

Asistentes Virtuales Personalizados:
Innovación en la Eficiencia de los Servicios Públicos

“Copiloto personalizado para el funcionario”

La digitalización está redefiniendo las administraciones públicas y sus interacciones con los ciudadanos.

Una de las innovaciones más prometedoras son los asistentes virtuales personalizados, habilitados mediante técnicas de big data e inteligencia artificial.
Pero, empecemos definiendo que es la personalización para acabar concluyendo qué papel juegan los asistentes virtuales en esa personalización.
La personalización de los servicios digitales es el proceso por el que los elementos definidores de los servicios digitales se adaptan de manera inteligente a las características, necesidades, circunstancias, preferencias o intereses de una persona o grupo de personas a partir del análisis automatizado de los datos que sobre ellas dispongan las Administraciones públicas.

Estos asistentes están revolucionando la manera en que los funcionarios acceden a la información actualizada y a los procedimientos, revolucionando la forma en que se realizan trámites tales como empadronamiento, gestión de licencias, asesoramiento tributario y licencias de obras, mejorando por un lado la eficiencia del servicio a los ciudadanos y transformando por otro la percepción tradicional de los empleados públicos.

De hecho, el nivel de personalización de asistencia al ciudadano permite incluso poder atenderle en cualquier idioma mediante los actuales traductores multilingüe en tiempo real.
Con esta tecnología, podremos combinar instrucciones personalizadas dadas por cada trabajador público, y el uso de habilidades específicas de chatbots con el conocimiento de la IA Como resultado, se podrán crear versiones propias orientadas a un propósito determinado.

Barómetro Inversión TIC

Administraciones Públicas en España 2023 – Q1-Q2-Q3

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